2015年 02月 27日
「当たり前品質」から始まる品質の切り口
とある休日のこと、ご家族とランチ利用で入店したのは、初めてのお店。
味とボリューム、その内容と、お値打ち感満載だったようなのですが、大変残念なことが・・・
実は、テーブルにナイフもフォークも準備されておらず、店員さんに声をかけて初めて持ってくる始末・・・
そこで終わればいいのですが、食後のコーヒーが提供されたにも関わらず、砂糖とミルクは何処へやら・・・
流石に、何度も店員さんに声をかける気力も失せ、そのままコーヒーを飲んで支払いを済ませ、お店を後にしてしまったようです。
Mさんからは、当たり前のことができていないことで、せっかくの味が台無しの残念なお店でしたという感想が伝えられましたが、これって大切なことですよね。
「当たり前品質」
という言葉も、以前聞いておりましたが、この「品質」という言葉一つとっても、多様な切り口がありますよね。
継続して勉強している「経営品質」(これも「品質」ですが・・・)でも、あの岡本正耿先生から、
「知覚品質」
にはじまり、
「機能的品質」、「情緒的品質」、「魅力的品質」、「相対的品質」、「視覚品質」・・・
と、いろいろ学んでおりました。
例えば、
車のブレーキを踏めば、車が停止する
というのは、「当たり前品質」に当たりますが、もし踏んだ瞬間停止したら(そんなことはあり得ないと思われますが)、慣性の法則で車内はとんでもない状況になっていることが容易に想像できます。
一口に当たり前と言っても、単純ではないですよね。
そして、時代の変化のみならず、常にお客様の心も変わりやすいので、結局は、お客様の最新の情報をベースに、チーム全体で質の高い対話を重ねていくことしか・・・
しかしながら、そこを突き詰めると、身も蓋もない答えが導き出されるだけで・・・(@_@;)
そんな中、ちぇりーさん、つい先日、以前担当をしていたお客様(某団体)先へ、久しぶりに訪問させていただいたところ、こんな話をお聴かせいただきました。
役員さんの顔ぶれが変わって、その新役員さんから、
何故ちぇりーさんの会社に継続発注しているか?
と発注責任者に質問があった際、その方が、
ちぇりーさんの会社が好きなんです!
と答えられたところ、役員さんからは、
それなら、引き続き発注してください!
という反応が返ってきた・・・という顛末を嬉しそうにお話していただいたんですね。
いやいや、日頃サポートしていただいている担当営業さんのおかげですよね♪
これって、何品質?って言うんだろう…(⌒-⌒; )
ちぇりーさん、鼻高々で久しぶりのお客様先を後にすることができましたが、こういったお客様を増やしていく積み重ねが、「すてきな会社」に導いてくれる。
そんなことに改めて気づくことができました。
そういう意味では、まだまだやり残しもたくさん見えてきましたので、残りの人生9,149日目の本日も、しっかりお客様の声に耳と心を傾けて(^o^)丿
ではでは。
by cherrylayla | 2015-02-27 03:58